Warum bei uns immer noch ein Mensch ans Telefon geht

Über KI, Warteschleifen und das Schönste, was in der Kommunikation passieren kann.

 

The Next Big Thing

„Ach, das setzt sich nicht durch. Ist genauso wie mit dem Internet: Kommt von allein, geht von allein.“ Augenzwinkernd lästern manche in der Kreativbranche über KI – so, wie zu Beginn der Digitalisierung über das Internet geschmunzelt wurde. Dabei wissen wir längst: Der Vormarsch der Künstlichen Intelligenz in alle Bereiche unseres Lebens ist nicht mehr aufzuhalten. Das Internet ist seit Jahrzehnten globaler Standard für Kommunikation, Arbeit und Medien. The Next Big Thing ist nun die KI. Soweit nichts Neues.

 

Brauchen Sie uns überhaupt noch?

Offen bleibt die Frage, die uns Kreative im Marketing schon eine ganze Weile umtreibt: Wenn Claude die Strategie definiert, Chatty die Texte schreibt und Firefly die Bilder baut – wofür brauchen wir dann noch echte Menschen in der Werbewelt? Manche sagen: gar nicht mehr. Einige feiern das Ende der menschengemachten Kreation durch ausgebildete Mediengestalter:innen, Berufs-Texter:innen und professionelle Filmemacher:innen sogar als demokratisierenden Prozess.

Das ist allerdings nicht bloß unsere Frage. Es ist auch Ihre. Denn als Auftraggebende sitzen Sie auf der Senderseite: Jede Landingpage, jedes Mailing, jede Produktbeschreibung, jede Antwort im Servicepostfach – irgendwer entscheidet, wie viel Mensch da noch drinsteckt. Und diese Art von Entscheidung fällt vermutlich häufiger, als Ihnen bewusst ist – oft ganz beiläufig und fast unbemerkt, vor allem, wenn es schnell gehen musste.

Bei KERN sehen wir das so: Menschen möchten mit Menschen kommunizieren. Nicht mit Maschinen. Und was für Sie als Empfänger:in gilt, gilt für Ihre Kundschaft ganz genauso.

 

Drei Szenarien mit Blutdruck-Potenzial

1. Rufen Sie gern eine Service-Hotline an und drücken sich durch zehn Menüebenen, um dann in der Warteschleife zu verschimmeln? „Wenn Sie Fragen zu unseren Produkten haben, drücken Sie die Eins.“ – „Sagen Sie jetzt: Vanillepudding.“ – „Ich habe Sie leider nicht verstanden. Bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe.“ Und das Ganze zwanzigmal, bevor Sie aus ungeklärten Ursachen aus der Leitung fliegen.
2. Finden Sie sich auf biometrischen Fotos attraktiv? Möchten Sie mit dem Gesichtsausdruck eines gelangweilten Schwerverbrechers in kaum zu kontrollierenden Datenbanken hinterlegt sein, damit eine Straßenkamera Sie identifizieren kann, wenn Sie bei Rot über die Ampel gehen? Vielleicht waren Sie das gar nicht, doch ein kleiner „Fehler im System“ führt zu unplanbaren Verwirrungen. Versuchen Sie das mal einer Maschine zu erklären …
3. Lesen Sie gern Montageanleitungen in einer Sprache, die eine KI ohne Sinn und Verstand übersetzt hat? Ohne das Lektorat eines echten Menschen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie in der praktischen Umsetzung scheitern. Danach bleibt Ihnen nur der Weg ins Fachgeschäft – zu Fachgeschäftsöffnungszeiten. Oder der Anruf in der Hotline, siehe oben.

 

Effizienz ist nicht alles

Niemand genießt solche Erlebnisse, doch sie geschehen auch nicht mit Absicht. Sie entstehen, weil an irgendeiner Stelle in der Kommunikation Effizienz vor Verständlichkeit priorisiert wurde. Es ist eine Tatsache, dass automatisierte Services Zeit und Geld sparen. Und natürlich nutzen auch wir in der Kreation KI dort, wo sie uns Arbeit abnimmt. Aber eben als Werkzeug – nicht als Gesprächspartner. Denn wir finden es schöner, einen Termin mit der netten Dame am Telefon zu vereinbaren und dabei gleich eine Frage loszuwerden, die sonst unbeantwortet bliebe. Wir lassen uns gern im Geschäft fachkundig und individuell beraten, statt uns auf fragwürdige Rezensionen zu verlassen. Das Schönste an guter Kommunikation ist doch das Erlebnis, als Mensch gesehen und verstanden zu werden!

 

Deshalb geht bei uns ein Mensch ans Telefon

Wenn Sie mir zustimmen, dass sich der Dialog von Mensch zu Mensch nicht in jeder Situation durch eine Maschine ersetzen lässt, dann kennen Sie unseren wichtigsten KERN-Grundsatz: Wir möchten genau verstehen, was Sie vorhaben, bevor wir Ihre Marketing-Kommunikation gestalten. Ihre Vorstellungen, Ihre Motivationen, Ihre Bedürfnisse sind die Basis für alles, was wir für sie kreieren, vom kleinen Flyer bis zur großen Website. Damit auch Ihre Kundschaft sich authentisch angesprochen und persönlich abgeholt fühlt. Und damit Sie Ihre Ziele erreichen.

Falls wir uns schon kennen: Was steht bei Ihnen als Nächstes an? Falls nicht: Wir würden uns freuen, Sie kennenzulernen! Und was immer Sie aktuell bewegt in Sachen Marketingkommunikation: Lassen Sie uns gern mal drüber sprechen – von Mensch zu Mensch.

Herzlichst
Ihre Anne Brackhahn

 

PS: Ich weiß, dass Sie danach fragen werden: Dieser Text wurde in der Tat von einer echten Person geschrieben, allerdings hat Claude mit Synonymen, der Rechtschreibung einzelner Begriffe und mit den Zwischenüberschriften „geholfen“.